בשנים האחרונות הקו החם הפך לצורה נרחבת של מידע לציבור על סחורות ושירותים. הוא משמש באופן פעיל על ידי חברות ייצור גדולות, ורשתות קמעונאיות, ונציגי עסקים בינוניים. אירועים כאלה מאורגנים לרוב על ידי מוסדות מדינה ורשויות פדרליות ואזוריות על מנת להבהיר לאזרחים נושא דחוף. תמצית "הקו החם" אינה תלויה במעמד היוזם שלה ומסתמכת על הדברים הבאים: אדם שואל שאלה בטלפון ומיד מקבל תשובה מוכשרת לכך.
תצטרך
- - הנחות;
- - מספר טלפון נפרד או מספרי טלפון;
- - צוות.
מדריך הוראות
1
קבע כמה זמן פועל הקו החם של הארגון שלך. זה יכול להיות קבוע, תקופתי או יחיד, מסביב לשעון או עם זמן קבוע לקבלת שיחות. משך הזמן תלוי ישירות ביעדים שאתה רוצה להשיג. לדוגמה, ספק שירותי אינטרנט מעוניין לספק ללקוחותיו תמיכה טלפונית מסביב לשעון. באוניברסיטה רצוי לתאם "קו חם" במהלך בחינות הכניסה ורק בשעות היום.
2
בחר שיטת קבלת שיחות: בעצמך או באמצעות עובדי מוקד טלפוני ייעודי. במקרה האחרון, תחסוך מעצמך בעיות טכניות רבות. עם זאת, "קו חם" משלה מצמצם את זמן הסרת הליקויים בעבודה. שיחות מתקבלות על ידי עובדיך הבקיאים בדקויות ייצור ויכולים ליצור קשר במהירות עם המומחים הנכונים כדי להבהיר סוגיות שנויות במחלוקת. בנוסף, החל מכל אפשרות, לאורך זמן תוכלו לשנות את המנגנון של "הקו החם" לאחד יותר נוח.
3
לאחר שהחליטו להשתמש במשאבים פנימיים בלבד, דאגו להקצות מספרי טלפון נפרדים לקו החם לכל אורך פעולתו. בקר בכמה ספקי שירות קווי וסלולר באזורך. גלה את הנקודות הבאות: עלות של דקה אחת של שיחה, זמינות דמי מנוי, אפשרות לחיבור מספר רב ערוצי, זמינות מספרים שקל לזכור, שיעור ההנחה לשיתוף פעולה לטווח הארוך, התנאים לסיום ההתקשרות המוקדמת, אזור של קבלת אות אמין למפעילי סלולרי וכו '. כרת חוזה עם החברה המתאימה ביותר.
4
הקצה חדר נפרד לעובדי המוקד. הצטיידו בחדר עם ריהוט משרדי וציוד מחשבים נוח. לספק למפעילים גישה לאינטרנט, לספק כתובת דוא"ל נפרדת. זה יגדיל את היעילות של אינטראקציה בין מפעילים לבין מומחי חברות אחרים. במידת האפשר, ארגן רישום אלקטרוני של שיחות נכנסות. אם אין לך תוכנית מחשב מיוחדת, אתה יכול לרשום רשומות על בסיס כל עורך גיליון אלקטרוני, למשל, Excel.
5
הכשר את צוות המוקד. בחר אנשי מקצוע מיומנים ופרואקטיביים עם תגובה טובה ומחשבה אנליטית. ראו חסד ועמידות בפני לחץ כיתרון נוסף. על העובדים שלך לתקשר עם אנשים שונים, לפתור במהירות מצבים מורכבים, ואולי אפילו קונפליקטיים. חשוב על לוח הזמנים של העבודה של כל אחד, הגדר בבירור את זמני ההתחלה והסיום, הפסקת הצהריים. הקפידו לכלול מספר הפסקות נוספות של 10-15 דקות בהן העובדים יכולים לעזוב את המשרד וכאמורם "קחו נשימה".
6
קבל המלצות לשיחות טלפון. על המפעיל להיות הראשון לברך את המתקשר, לבטא בבירור את שם הארגון ואת שמו או שם משפחתו. ואז שאל, למשל, "איך אני יכול לעזור לך?" ולהקשיב לאדם בזהירות, מבלי להפריע לו ולשאול שאלות הבהרה. שקול נוסח אחיד לסיום השיחה.
ז
ספק לכל מפעיל רשימת טלפונים ואנשי קשר אחרים של עובדי הארגון ורשימת נושאים הנמצאים בתחומי יכולתו. נסו לחזות את הנושאים הדוחקים ביותר שעשויים להיתקל בעובדי המוקד, נתחו אותם מראש והכינו מספר תשובות.
8
פרסם את הקו החם שלך. מקם מודעות בעיתונים, בירחונים, ברדיו ובטלוויזיה. אל תשכח מפה לאוזן, שאינה נחותה ביעילותה לתקשורת המסורתית: ספר לחברים שלך, חברים, לקוחות על התוכניות שלך, בקש מהם להעביר את המידע לחברים שלהם. הדפס את מספר הטלפון החם על אריזת המוצרים שלך או עלונים מיוחדים הניתנים להדבקה על לוחות מודעות או להפצה ברחוב.
9
נתח את עבודת "הקו החם" שבוע לאחר פתיחתו. בשלב זה, תצבור מספיק חומר לקביעת חוזקות וחולשות האירוע.
